< naar blogoverzicht

Recept voor gemeentelijke innovatie

2018-03-12 20:32:58 / by bebright

De gemeenten Maassluis, Vlaardingen en Schiedam willen hun dienstverlening verbeteren. Samen met BeBright hebben deze gemeenten de wereld van kinderen met een beperking en autisme door middel van Design Thinking in kaart gebracht. Deze manier van interactie met professionals en ouders van deze doelgroep vraagt het nodige van gemeenten, maar blijkt zeer zinvol om toe te passen voor innovatie, ook in een breder perspectief. De nieuwe manier van werken heeft een hoop ingrediënten opgeleverd om innovatieprojecten te starten. De inzichten laten zich samenvatten in een leidraad, oftewel; een recept voor innovatie.

Rol van gemeenten

De maatschappij verandert en daarmee ook de rol van de gemeente. In deze veranderende context is het zoeken naar een gezonde balans tussen controle en sturen op kwaliteit en gepaste ondersteuning voor alle inwoners aan de ene kant en ruimte creëren voor innovatie aan de andere kant. We zien dat de traditionele manier van samenwerken of communiceren met professionals en inwoners niet meer voldoet. Andere omstandigheden vragen om een andere manier van interactie met professionals en inwoners, om succesvol te kunnen innoveren en transformeren.

Design Thinking

De gemeenten Maassluis, Vaardingen en Schiedam hebben BeBright gevraagd hen hierbij te ondersteunen, gericht op de doelgroep kinderen met een beperking of autisme. Door middel van Design Thinking (sessies met ambtenaren, zorgverleners en ouders van deze doelgroep) hebben zij een praktische, mensgerichte en creatieve manier van denken en (samen)werken verkend, om dienstverlening te innoveren op basis van klantbehoefte en klantwensen.

Doordat de problemen gedefinieerd worden vanuit de werkelijke behoefte van de inwoners en professionals, kan daadwerkelijke klantwaarde worden gecreëerd. De ervaringen en ‘klantreis’ van inwoners, cliënten en zeker ook hun ouders bieden waardevolle inzichten en concrete aangrijpingspunten voor de verbetering van de dienstverlening die aansluit bij de leefwereld van de inwoners zelf. Zo bleek bijvoorbeeld dat informatie voor deze doelgroep op websites wel beschikbaar was, maar niet toegankelijk door de wijze van formuleren. Door zoekopdrachten dichter bij de problemen zoals ouders die ervaren te formuleren (‘mijn kind maakt moeilijk vrienden of sociaal contact’ in plaats van diagnose-termen), wordt informatie voor veel meer ouders bereikbaar. Ideeën en oplossingen worden dus getoetst aan de behoefte van de klant én de praktijk. Hiermee worden tijd en kosten bespaard en is probleemloze implementatie mogelijk.

Deze nieuwe manier van werken vraagt om een andere rol van de gemeente. Zij voert een ander gesprek met haar inwoners en moet haar interne processen zo inrichten dat inzichten snel kunnen worden meegenomen en vertaald naar bruikbare diensten en/of producten. Deze aanpassingen hebben ook intern tijd en aandacht nodig. Vragen en onzekerheden die ontstaan doordat er geen lineair proces met een vast protocol wordt doorlopen moeten erkend en beantwoord worden. Leiderschap is daarbij een belangrijke voorwaarde.

De leerlessen

Het ‘recept’ voor innovatie bestaat daarmee uit 3 belangrijke elementen:

  • Samenwerking en co-creatie; samen onderzoeken en ontwikkelen met de doelgroep en professionals geeft creatieve en bruikbare oplossingen en levert een minimum aan belemmeringen in de implementatie op.
  • Creëer ruimte waarin mensen willen en kunnen werken aan innovatie. Voorwaarde is dat er open binnen en buiten de organisatie gecommuniceerd en geïnnoveerd kan worden.
  • Begin klein. Erken en waardeer de bijvangst van de andere manier van werken. Geef het goede voorbeeld en de successen zullen zich uitbreiden als een olievlek.

Deze ‘ingrediënten’ vormen zo de basis voor verbeteringen in de dienstverlening. Door samen met professionals en de ouders van deze kinderen te werken aan concrete oplossingen is de dienstverlening daadwerkelijk beter en meer passend bij de leefwereld van de gebruikers. Daarnaast heeft dit traject geleid tot meer openheid en zichtbaarheid van de gemeente als partner voor de inwoners. Ouders die betrokken zijn geraakt bij dit project blijven via een klankbordgroep in contact met de gemeente, zodat zij advies en hulp kunnen bieden bij de verdere ontwikkelingen op dit thema.

De MVS-gemeenten hebben deze methodiek omarmd en blijven voortdurend werken aan het doorontwikkelen van oplossingen op basis van klantinzichten. De methodiek is daarmee ook schaalbaar en breder inzetbaar, en biedt een duurzame werkwijze en invulling van de gemeentelijke transformatie.

De gehele rapportage en meer informatie

Voor meer achtergrond kunt u hier de rapportage inzien. Voor meer informatie over wat BeBright voor uw gemeente kan betekenen kunt u contact opnemen met Sander Olsthoorn via sander.olsthoorn@bebright.eu of Romy Smith via romy.smith@bebright.eu.