‘Patient journey & customer experience’

patient journey

Patiëntgerichte organisatiecultuur aan de basis van toekomstgerichte zorg

Het belang van ‘de patiënt centraal’ wordt door steeds meer organisaties in het sociaal domein onderstreept. Wensen van burgers, patiënten of cliënten zijn de basis voor gerichte ontwikkelingen om de kwaliteit en toekomstbestendigheid van publieke diensten te waarborgen en te verbeteren. Om de burger, patiënt of cliënt daadwerkelijk centraal te stellen, zullen diens wensen in kaart moeten worden gebracht. Maar hoe doe je dat?

Veel organisaties meten patiënttevredenheid, alleen is deze meting vaak op een enkel moment, terwijl de ervaring van een patiënt of cliënt veel eerder begint en later eindigt. De zogenoemde client journey in de reisbranche begint bijvoorbeeld bij het dromen over je reis en boeken van een ticket en eindigt bij het terugkijken van de foto’s weken na terugkomst. Alle fasen die gepasseerd worden, vragen een andere vorm van dienst- en productaanbod. Een patient journey kent ook verschillende fasen: van je niet zo lekker voelen en een eerste doktersbezoek, tot en met de laatste nabehandeling. In iedere fase kunnen de behoeften en wensen qua ondersteuning sterk verschillen. Inzicht in de patient journey en de verschillende mogelijke contactmomenten biedt mogelijkheden om daadwerkelijk op wensen van de patiënt of cliënt in te spelen en zorg of diensten af te stemmen op de behoeften.

Innovatieve & patiëntgerichte organisatiecultuur met behulp van MROC’s

Er zijn verschillende tools beschikbaar om de patient journey in kaart te brengen en een voorbeeld daarvan is een Market Research Online Community (MROC). Een MROC biedt patiënten en cliënten de gelegenheid gedurende hun zorgproces feedback te geven via een online community. Dit geeft de zorgverlener en/of organisatie inzicht in waar de geleverde zorg verbeterd kan worden. Verdiepende en tegelijkertijd gestructureerde conversaties met patiënten zijn een geweldige aanjager voor vernieuwing en innovatie. Verkregen inzichten vormen de basis voor een innovatieve en patiëntgerichte organisatiecultuur.

Wat levert het op?

  • Een innovatieve en cliëntgerichte organisatiecultuur
  • Continue feedback op de kwaliteit van uw organisatie
  • Continue basis voor innovatie waarbij de burger, patiënt of cliënt het startpunt vormt

BeBright is met haar uitgebreide en zeer grondige kennis van het publieke domein in staat om organisaties te begeleiden bij het inzichtelijk maken van de behoeften van hun cliënten en de client of patient journey te optimaliseren.

Onze experts

Ellis Boerkamp

+31(0)6 53 59 35 39
ellis.boerkamp@bebright.eu