BeBright is al jaren bezig met de transitie en transformatie in het sociaal domein. Daarin ondersteunen wij gemeenten en aanbieders, en richten we proeftuinen en monitoringsystemen in.

Bij het schrijven van beleidsstukken staat vaak het systeem en de systeemwereld van de gemeente en de aanbieders centraal. Ook al staat elk beleidsstuk van de gemeente vol met eigen kracht en gezin centraal, het blijft voor veel van hen een uitdaging om het perspectief van die cliënt of burger echt centraal te stellen in innovaties.

Hoe komt dat?

In de systeemwereld van de gemeente draait het om het inrichten van de nieuwe taken. Vaak constateren wij dat daarbij beredeneerd wordt vanuit het systeem tussen gemeenten en aanbieders. Het centraal stellen van de patiënt, burger of cliënt blijkt in de praktijk vaak een grote opgave. Op een bezoek aan de cliëntenraad na vindt er nauwelijks verdieping in de leefwereld van de burger plaats. Hierdoor zijn we slechts bezig met een deel van de puzzel. Maar hoe breng je die leefwereld van de burger in kaart?

Service Design Thinking

Naast ons werk voor gemeenten, geeft Joost Kadijk les op diverse opleidingen in creativiteit en innovatie. Hij behandelt tijdens zijn lessen geregeld de methode Service Design Thinking (SDT): wat ons betreft de missing link bij innovaties en bij de ingezette transformatie in het sociaal domein. SDT redeneert vanuit de leefwereld van de mens en laat zien hoe hij een dienst ervaart en beleeft. SDT zet de mens echt centraal en leeft zich echt in. Door dit te doen ontstaan er andere oplossingen die vanuit de systeemwereld nooit bedacht zouden kunnen worden. Het integreren van die oplossingen in de systeemwereld wordt dan de nieuwe uitdaging.

Service Design Thinking past de werkwijze van een ontwerper toe op het ontwerpen van diensten. Dus in plaats van een product ontwerpen, kunnen we ook een dienst ontwerpen. Een goed product is mooi, en werkt intuïtief, levert geen stress of frustraties op bij het gebruik. Denk aan de iPad die peuters en bejaarden zonder uitgebreide handleiding kunnen bedienen. Door je in te leven in de gebruiker, in zijn wereld te verdiepen ontdekt de ontwerper hoe een gebruiker denkt en welke emoties het product en het gebruik oproept. Empathie en inlevingsvermogen zijn daarbij cruciaal.

“Ik wil mijn cliënten zo min mogelijk frustreren”

Een openbaar vervoer bedrijf heeft Service Design Thinking toegepast op het herontwerp van de reiservaring van haar klanten. Het uitgangspunt van de directeur was om zijn klanten zo min mogelijk te frustreren. Ze onderzochten bij hun klanten waar ze van baalden en haalden die barrières weg. Een makkelijker kaartjessysteem en een betere doorloop van de reizigersstroom door de toegang te veranderen was het resultaat.

Waarom Service Design helpt in het sociaal domein

Stel dat een wijkteam op deze manier zou denken, of iemand van de sociale dienst. Wat voor impact zou dat hebben op de beleving van de klanten: de kwetsbare gezinnen en burgers die makkelijker door het systeem geloodst worden? Als we ons echt inleven in de wereld van onze cliënten en snappen hoe ze denken en werken en onze diensten gebruiken, dan geeft dat veel inzicht in de kansen om de dienstverlening prettiger, beter en goedkoper te laten verlopen.

Meer weten over Service Design Thinking in het sociaal domein? Mail dan onze expert Joost Kadijk (Joost.kadijk@bebright.eu).